מדוע יש "חוק הטכנאים" אבל אין "חוק המשלוחים"? כשטכנאי של חברה המספקת מוצרי חשמל ואלקטרוניקה מאחר - אפשר להפעיל נגד החברה את "חוק הטכנאים", בתנאים מסוימים. אבל מה עושים כשמשלוח מאחר? ככל הנראה, סומכים על רצונה הטוב של החברה.
לקוח של איקאה קנה פינת אוכל בסניף ראשל"צ ביום חמישי, והזמין הובלה, בתוספת תשלום. באיקאה אמרו לו שיגיעו ביום שישי. למרות שביטל את תוכניותיו בשישי והמתין להובלה, הודיעו לו באותו יום: מצטערים, ההובלה תגיע ביום ראשון או שני.
הבעיה כאן היא שאין חוק שחל על דיוק בהגעת שירותי הובלה ומשלוח. היצרן אחראי לקלקולים בהובלות ומשלוחים, אבל אם החברה מאחרת, או קובעת מועד ולא עומדת בזמנים, אין לזה פיתרון בחוק.
כך, כשאנחנו מזמינים משלוח פיצה שמגיע באיחור, בדרך כלל החברה מעניקה לנו פיצוי כלשהו, אבל למעשה היא לא חייבת לתת פיצוי. היא מפצה כיוון שהיא מעוניינת לשמור על מוניטין - היא רוצה שצרכנים ישובו ויזמינו ממנה פיצה. אבל כשצרכן כבר רכש רהיטים באיקאה, הוא כבר הוציא סכום כסף נכבד, והוא תלוי בחברה, והרי לא כל יום אדם רוכש פינת אוכל.
"בכל פעם שאני מגיע לאיקאה, אני מכין את עצמי לעובדה המאוד מוזרה, ומאוד חורה, שזמן ההובלה לא ניתן לבחירה על ידי, והוא תמיד ביום למחרת, בטענה ש'המחסנים מלאים, יש עומס ואין מקום'", מספר הלקוח. "גם הפעם, הנציגה האדיבה אמרה לי כי 'ההובלה תהיה 95% ביום שישי (כאמור, יום המחרת), אך יכול להיות שתתעכב יותר, עד 72 שעות'.
"כששאלתי אותה מה פירוש '95%', נעניתי כי 'יכול להיות שהמשאית תתקע, או שיהיה משהו אחר בלתי צפוי'. כשששאלתי את הנציגה האם אפשר שנקבע את ההובלה ליום ראשון וזהו, כדי שלא תהיה שום הפתעה - היא ענתה בשלילה.
"שאלתי את הנציגה כיצד אדע האם ומתי ההובלה תגיע, והתשובה היתה כי ייצרו איתי קשר בין 8:00 ל-10:00, ויאמרו לי האם ההובלה תגיע או לא, כבר אז תמהתי מול הנציגה - האם אני אמור לחכות כל בוקר בביתי לטלפון, ורק אז אדע האם ומתי יגיע המשלוח? היא אמרה שההובלה תלויה במסלול של הנהג, ושוב הרגיעה אותי: זה בטוח יגיע מחר, יהיה בסדר, אל תדאג'. יצאתי מהסניף מבולבל".
על הדרך, הלקוח מתלונן על תופעה נוספת: אתר האינטרנ של החברה לא מעודכן במלאי. הוא ביקש לרכוש 6 כיסאות, ומצא שבסניף היו רק חמישה, "המוכר אמר לי שהכיסא יגיע רק מחר, אבל באתר האינטרנט, לאורך כל היום לא נאמר דבר על מחסור. כשפניתי לשירות הלקוחות בבקשת ההובלה, שאלתי האם אפשר לצרף את הכסא, שכאמור יהיה במלאי מחר, למשלוח שיגיע אלי נענתי בשלילה ושדבר זה בלתי אפשרי.
"באותו ערב, יום חמישי, קבלתי הודעת sms, לפיו הובלה תגיע אליי למחרת, בין 13:00 ל-16:00 שמחתי מאוד, ביטלתי תוכניות, ופיניתי את היום על מנת לקבל בשמחה וששון את פינת האוכל החדשה שלי, ואת הכסאות. ביום שישי ב8 בבוקר, אשתי קבלה טלפון האומר שההובלה תגיע בטווח האמור.
אבל חמש דקות לאחר מכן, האישה ענתה לטלפון ושמעה: קבלי ביטול. "אמרו לה: 'לא בטוח שההובלה תגיע, ייצרו איתכם קשר. אם לא ייצרו - היא לא תגיע'", מספר הלקוח.
"כיצד משאירים אדם תוהה כך? כיצד אני אמור לדעת מתי תגיע ההובלה? אני אמור להשאר צמוד לבית כי אולי אני בתחילת המסלול של הנהג והוא יגיע אליי בשעה 11? ומתי בכלל הנהג מתחיל ומסיים את המסלול? ואולי הוא יגיע אליי רק בסוף היום ואני יכול לצאת? ואולי בכלל הוא יגיע רק ביום ראשון? האם כך נותנים תשובה לאדם? יצרתי קשר עם מוקד השירות ב-9:00 ורק בשעה 13:30, חזרה אלי נציגה ובפיה שתי תשובות: 'ההובלה תהיה לפחות ביום ראשון, אולי ביום שני".
"וכך, גם ביום ראשון, אאלץ להישאר בבית בתקווה שאולי יגיע המשלוח. אני לא מבין מדוע חברת איקאה, שמעמידה את תודעת השירות כערך גבוה, מערפלת כך את מועדי הגעת המשלוח. אינני מקבל את הטענה כי חברת ההובלות היא 'חברת קבלן' ולא קשורה לאיקאה, כל עוד עמדת החברה יושבת באיקאה, כל עוד זו החברה היחידה הנמצאת שם, וכל עוד פנייה טלפונית לאיקאה מאפשרת דרך שלוחה פנייה להובלות, הקשר בין איקאה לחברת ההובלות הוא קשר בל יינתק.כאמור, לא הייתי כותב ולו מילה אחת לו ההובלה היתה חינם, אך כצרכן אשר משלם על שירות, אני מצפה לקבל שירות".
הממונה על הגנת הצרכן במשרד התמ"ת, עו"ד תמר פינקוס, מסבירה: "זה לא בחקיקה, ולא בתכנון לחקיקה, כרגע. אם חברה לא תיתן שירות משלוחים טוב הצרכנים יעזבו. זה חלק מהתחרות במשק, ולא כל דבר אפשר להסדיר ברגולציה".
אפשר לומר אותו הדבר על איחורי טכנאי במוצרי חשמל ואלקטרוניקה, ובכל זאת הם הוכללו בחוק הגנת הצרכן.
"אנחנו מתכוונים להרחיב את החקיקה לאחריות בשירות גם למוצרים שאינם חשמל ואלקטרוניקה. אבל אנחנו לא חושבים כרגע, לבצע חקיקה לגבי שעות של משלוחים של מוצרים. זה לא ראשון בסדר העדיפויות שלנו. יש הרבה בעיות צרכניות דחפות יותר שאנו מקדמים את החקיקה שלהן".
מאיקאה נמסר בתגובה: כחלק ממדיניות החברה, מועדי המשלוח הסופיים נקבעים לאחר סגירת יום העבודה ולכן אין הנציגה יכלה לדעת בוודאות על מועדה המדויק של ההובלה אל בית הלקוח. במעמד סגירת פרטי ההובלה אנו מתחייבים למקסימום 3 ימי עבודה עד שהמוצרים יגיעו ללקוח.
מבדיקה שערכנו אכן הבטיחו ללקוח שהמשלוח יגיע אליו ביום שישי, אך עקב תקלה שאינה תלויה בנו הוא עודכן ביום שישי בבוקר שהמשלוח ייאלץ להידחות ליום ראשון. ואכן המשלוח הגיע ללקוח ביום ראשון.
מלאי המוצרים דרך אתר האינטרנט של החברה לכל חנויות הרשת מתעדכן מדי שעה מתוך מטרה להציג ללקוח זמינות בפועל של המוצרים לפני הגעתו לחנות. לבד מפנייה זו לא ידוע לנו על בעיה דומה. אנו נבדוק את הנושא לגופו. הכיסא הנוסף אותו ביקש הלקוח לרכוש, יישלח אליו בימים הקרובים. ההובלה תהיה על חשבון חברת איקאה. אנו מודים ללקוח על פנייתו ומצטערים על אי הנעימות שנגרמה לו".
